Oggi parliamo del cosiddetto marketing dei servizi, che ingloba tutte le attività di after sales service, customer service e supporto. Ha grandi potenzialità poiché il consumatore ha sempre più bisogno di sentirsi unico, coccolato e ascoltato; i suoi bisogni sono sempre più immateriali e si concentrano in particolare nel bisogno di sicurezza e di relazione.

Pensiamo a quando dobbiamo acquistare un prodotto on line oppure abbiamo semplicemente bisogno di supporto procedurale per attivare un servizio, di sicuro utilizzeremo come criteri di selezione la convenienza (rapporto qualità/prezzo, costi/benefici) e l’affidabilità.

Considerando che gli acquisti coinvolgono sempre più la sfera emozionale bisogna considerare l’affidabilità quindi la fiducia che il consumatore ripone nell’azienda un fattore chiave nella scelta, non dimentichiamo inoltre che alla base di qualsiasi relazione stabile essa rappresenta uno dei fattori determinanti per mantenerla nel tempo.

Quando un’azienda è customer oriented vende implicitamente anche l’affidabilità e una volta fidelizzato il cliente essa non potrà che trarne beneficio poiché egli tornerà di nuovo, parlerà bene dell’azienda e tramite il passaparola ci saranno nuovi clienti.

Un cliente soddisfatto è più importante di una campagna pubblicitaria ben fatta poiché sarà egli stesso la pubblicità dell’azienda e a differenza di uno spot, che rimane nella nostra mente massimo per dei mesi, egli sarà un “portatore sano” di un brand per anni.